京铁爱心服务组成员在展示“爱心百宝箱”物品 。服务

韩文文（右一）把旅客送上车。优化

京铁爱心服务组成员在为旅客服务 。畅行一夏

北京南站外景 。升级 　　刘永刚摄

繁忙的旅客北京南站候车大厅。

P3停车场网约车等候区。服务 　　本文配图除署名外均为受访者提供

　　处暑节气已过 ，升级暑运进入尾声
，优化学生客流 、旅客探亲客流
、旅游客流等叠加，铁路暑运迎来返程客流高峰 。2026年暑运自7月1日启幕，为期62天，全国铁路预计发送旅客10.1亿人次 。

　　作为最早开通的中国高铁站 ，北京南站是暑运客流保障的关键枢纽
，承担京沪高铁
 、京津城际等线路旅客集散任务，截至目前日均发送旅客17.4万人次 。“面对暑运大客流考验 ，我们通过一系列创新举措夯实保障基础 ，在持续优化服务举措的同时推进硬件设备迭代升级，全力为广大旅客营造安全顺畅 、温馨舒适的出行环境。”北京南站新闻发言人张俊辉介绍。正值8月中下旬返程客流高峰期，笔者走进北京南站 ，探访暑运保障背后的暖心故事。

　　暖心服务   守护旅客出行

　　走进候车大厅，京铁爱心服务台亮橙色的背景标识清晰醒目。北京南站京铁爱心服务组班组长韩文文，正推着轮椅，将一名脚部受伤
、行动不便的旅客平稳护送到候车座位区 。

　　“暑运期间，老年旅客、儿童旅客出行占比明显提升 ，还有不少来京就医的特殊重点旅客 。我们日均要承接近200单‘一对一’帮扶申请 ，班组实施人员动态调配，确保重点旅客出行高峰有人接、有人送、有人管。”韩文文介绍。

　　除人力保障之外，服务区配置了多样便民设施，精准对接不同群体的出行需要
。班组自主研发的盲人引导器 ，能够有效帮助视障旅客辨别方位 ，提升出行安全感；站内储备多台轮椅，设有可躺式轮椅 ，服务术后身体极度虚弱的旅客；爱心百宝箱内
，老花镜、放大镜 、尼龙绳等常用应急物件一应俱全 。

　　今年7月，视力障碍旅客钟先生携带导盲犬出行。确定旅客乘坐地铁到达后，班组提前与地铁工作人员联动对接，将服务链条延伸至轨道交通，完成从地铁到高铁的服务接力，打通残障旅客出行的每一环节
。韩文文仔细核对车次信息
，协助旅客优先进站检票，并与列车长进行交接，确保全程无忧。“我们愿做他们出行的眼睛  ，点对点做好接力帮扶，做实无障碍服务，守护旅客的出行心愿。”韩文文说。

　　如今来华外籍旅客不断增多，为更好满足外籍旅客出行需求，车站落实配套举措。京铁爱心服务组配备即时翻译设施 ，化解沟通难题 。美国旅客魏斯曼因脚踝骨折行走困难，得到服务组的全程帮扶
 。临行之际  ，她手写一封英文感谢信 ，对车站细致周到的服务表示诚挚的感谢 。

　　硬件升级   优化候车体验

　　除了服务上的优化，北京南站还升级了硬件装备，科技赋能的“巧思”遍布车站各处。东进站口处，4条安检通道配备脚部安检探测仪
，旅客正常走过即完成小腿以下扫描，“人工+系统”双重保障让识别更准
、通行更快 。候车大厅里 ，今年7月正式启用的24A检票口设置10条检票通道
、2部电扶梯，楼上楼下同步检票 ，有效分流旅客
，确保快速有序检票乘车。车站还设置免费充电台和充电座椅，覆盖候车区域，方便旅客为手机、电脑等电子设备充电。

　　如果说地上硬件的升级让候车更从容 ，那么地下一层的改变则让赶路更高效 。步入北京南站地下一层，4个快速进站厅亮着醒目的引导标识。“为更好满足旅客出行需求 ，车站持续优化进站流线。从地铁到高铁，只需5分钟。”北京南站客运车间党总支书记赵珊珊向笔者介绍 。京沪高铁 、京津城际4个快速进站厅已实行常态化全时段开启，运营时间与车站同步 ，为距开车20分钟内的旅客开辟出一条“丝滑”进站通道 。

　　“每一个细节的优化，都是为了让旅客少等一会儿、少跑一段路。”张俊辉表示。

　　创新举措   畅通全链保障

　　“停车场现在太方便了 ，有了智能大屏，能看到车到哪了，省心不少。”在北京南站P3停车场，旅客何女士点赞道 。今年7月 ，北京南站P3停车场完成改造升级
，全面推行智慧管理系统，科学提升停车场接驳效率
，安装智能导视屏
，旅客可通过手机实时接收车辆位置信息 ，或在候车区高清LED屏上直观查找车辆
。P1-P4停车场系统升级全部完成 ，实现出租车与网约车、私家车等互不交叉 ，形成“东西地下停车场承接网约车及社会车辆、南北出口集散出租车及公交车”的整体格局，确保交通组织顺畅有序 。

　　在创新服务流程上
 ，重点旅客会合点的“爱心铃”成了亮点 。车站在东 、西进站口重点旅客等候点位增设呼叫铃与爱心等候座椅，破解旅客到达时电话占线、联络受阻的痛点 。脚部扭伤的郑先生对此深有体会：“这个装置太方便了 ，一按就有人响应。”京铁爱心服务组班组成员孙正翡告诉笔者 ：“很多行动不便的旅客会提前到站，按下呼叫铃 ，班组就能立即响应 ，不用旅客在站外焦急等候 。”

　　“北京南站聚焦旅客出行需求，全面提升服务品质，让旅客出行体验更美好。”张俊辉表示。暖心服务传递温情，硬件升级提质增效 ，创新举措畅通全链 。暑运还在继续，北京南站正以细致入微的保障守护万千旅客的旅途  ，让每一次出发与抵达，都安心舒心 、暖意融融 。